打造旅游“幸福产业”，发展“美丽事业”，深入加强旅游市场综合治理，规范旅游市场秩序，重视旅游市场的规范和旅游服务质量的提升，为了“神韵随州”建设，实现随州市旅游业好又快发展。10月26日上午9点，随州市外事侨务旅游局党组书记、局长曾云峰同志、市外事侨务旅游局副局长聂忠义同志一行，走进随广新闻台“党风政风热线”直播间，接受电话问政。
正在直播随州市外事侨务旅游局党组书记、局长曾云峰（右）同志“党风政风热线”答市民、记者问
直播现场，随州市外事侨务旅游局党组书记、局长曾云峰同志就随州旅游服务质量和市场秩序监管的有关疑问，通过随州人民广播电台随广新闻AM1008频道、FM108频道、随州快讯网络电台直播，与市民互动，倾听社会各界的呼声，深入探讨和解答市民提问；接受新闻媒体采访提问，接受社会各界监督。
曾局长首先就目前旅游市场综合治理的难点进行了剖析，并对今年国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》几大看点进行了论述。
旅游市场监管难点的剖析
旅游市场综合治理涉及旅游市场监管、旅游市场经营者、旅游消费者等多个方面，具体：
（一）在旅游市场监管方面，主要存在四个方面的问题：
一是旅游监管体制机制还不完善。对旅游业来讲，产业规模和市场体量呈指数方式急剧扩张，旅游发展的新模式、新业态、新理念层出不穷，但面对旅游产业蓬勃发展的态势，目前多数地方的旅游行政管理架构还停留在十年前， “旅游市场新常态”与“旅游治理旧架构”之间的不匹配，导致了旅游市场监管滞后于旅游市场的需求。
二是多部门联动的综合治理机制尚未建立。根据《旅游法》，旅游主管部门监管的范围仅限于旅行社和导游人员，而一个旅游纠纷，往往涉及到旅行社、购物店、运营车辆甚至“黑社”、“黑导”、“黑车”等不同的市场主体，需要公安、工商、物价等不同部门行使职责。旅游部门“大市场职责”与“小市场权限”的矛盾突出，未形成综合治理旅游市场的格局。
三是分区域监管模式难以形成合力。现在的旅游活动往往是跨区域流动，旅游纠纷也具有跨区域的特点，对于一些较为复杂的旅游纠纷往往需要合同纠纷发生地的旅游管理部门配合，如果没有建立畅通的联合执法机制，单靠合同签订地的旅游管理部门，处理起来就会非常吃力，也不利于维护游客的合法利益。
四是统一旅游投诉受理机构建设还不到位。旅游涉及吃住、行、游、购、娱等诸多环节，不同的投诉内容涉及不同的部门处理。由于没有建立统一、高效的旅游投诉受理、转办和旅游投诉联合处理体系，往往让游客投诉处理不及时、不高效，影响了游客满意度。
（二）旅游经营主体方面，主要存在三个方面的问题：
一是超范围经营。一些旅游企业超范围经营旅游及相关业务，通过网络、微博、微信等现代信息工具，发布虚假旅游广告，误导广大消费者，欺骗游客，牟取暴利。
二是履约不到位。部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在不签订合同、擅自更改行程、降低服务标准的现象，严重影响到服务的品质。
三是诚信道德缺失。部分旅游企业缺乏诚信意识，欺客宰客现象时有发生，严重影响旅游行业服务质量提升。
（三）旅游市场消费主体方面，主要存在三个方面的问题：
一是消费心理不成熟。很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜；一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。
二是维权失当。一些旅游者维权意识淡薄，在发生旅游服务质量问题时，感到身处他乡异地，忍气吞声，使一些不良经营者有可乘之机。一些旅游者则过度维权，因小问题造成滞留和行程延误，影响了旅游合同的顺利实施，造成更大的损失。
三是存在不文明行为。一些旅游者在旅游过程中不尊重异国他乡的风俗习惯，行为不文明，引发当地居民和旅游经营者、从业人员对旅游者的厌恶、不尊重，严重的则引发双方的语言和肢体的冲突。
旅游市场问题的产生既有中国旅游行业自身管理的问题，也与中国的经济社会发展阶段和发展背景密切相关，对其治理也将是一个长期的过程，我们将持续加大力度，规范旅游市场秩序，实现随州市旅游业又好又快发展。
国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》几大看点问题
国务院办公厅今年下发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》的主要目的是要加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题。具体的六大看点：
看点一：强化各级政府的领导责任。《通知》将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量考核范围，要求各级政府建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。
看点二：建立旅游市场综合监管主体责任清单。通过建立责任清单，进一步明确各部门监管职责，有效避免不作为和乱作为现象。
看点三：加大监督检查力度。一是推进旅游市场监管随机抽查，加大对违法失信行为的惩处力度。二是发布全国旅游市场秩序综合水平指数(TOI)，形成撬动地方政府和旅游目的地重视旅游市场秩序的工作抓手。
看点四：创新旅游市场综合监管机制。推进综合监管体制改革试点，鼓励各地创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系。
看点五：引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷。加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。
看点六：健全完善旅游法律法规体系和监管标准。针对在线旅游、邮轮旅游、露营地旅游等新情况新问题，完善《旅游法》配套制度。探索建立综合监管机构法律顾问、第三方评价等制度，以及旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。
目前，为贯彻落实国务院和省政府加强旅游市场综合监管的通知要求，随州市已经结合实际，出台了随州市《关于加强旅游市场综合监管的通知》，下一步，市外事侨务旅游局将按照是重复的要求，就健全旅游综合协调机制，加大旅游市场综合执法力度，创新旅游监管手段等方面予以研究和加快推进，力争早日实现随州市旅游市场综合监管的良好格局。
实现推进的“全域旅游”十大工程建设
实现市委、市政府决定推进的“全域旅游”十大工程建设，曾局长向市民道出了“全域旅游”的概念，对“全域旅游”的创建对随州市旅游发展深远影响谈了自己的看办法，并就发展推进“全域旅游”的工作开展情况进行了细化。
所谓“全域旅游”，指的是以旅游业为优势主导产业，实现区域资源有机整合、产业深度融合发展、全社会共同参与，推动经济社会全面发展的一种新的区域旅游发展理念和模式。
与全国其他地方相仿，多年来随州市发展旅游主要是建景点、景区、饭店、宾馆，这种发展方式实际上是一种景点旅游模式。在景点旅游模式下，封闭的景点景区建设、经营与社会是割裂的、孤立的，有的甚至是冲突的，造成景点景区内外“两重天”。当前，旅游业发展已经到了全民旅游和自助旅游、自驾旅游为主的全新阶段，传统的以抓点方式为特征的景点旅游模式，已经不能满足现代大旅游发展的需要。而全域旅游就是要改变这种“两重天”的格局，将一个区域整体作为功能完整的旅游目的地来建设、运作，实现景点景区内外一体化发展。
发展全域旅游是一场真正的深刻变革，没有可复制的现成经验，需要全社会共同参与。从长远看，必须统筹推进旅游景观全域优化。更加注重经济社会发展各类资源和公共服务的全区域再配置，既宜居又宜游，处处是风景，处处可旅游。推进旅游服务全域配套。更加注重公共服务的系统配套，推进旅游要素和服务全域覆盖，构建随处可及的温馨便捷服务。推进旅游治理全域覆盖。更加注重构建全域旅游综合协调管理体制，彻底破除制约旅游发展的资源要素分属多头的管理瓶颈和体制障碍，创新区域治理体系，实现区域综合化管理。推进旅游产业全域联动。更加注重发展旅游业的拉动、融合能力及催化、集成作用，促进旅游业与其他产业融合发展，推动旅游业与其他产业共生共荣，实现旅游产业全域联动。推进旅游成果全民共享。更加注重释放旅游业改革发展的红利，形成共建共享美好生活、共建共享基础设施、共建共享公共服务、共建共享生态环境的旅游发展大格局。
目前，我们正在编制《随州全域旅游发展实施方案》。今后一段时期，我们将全力实施“十大提升”工程，即：随州旅游产品品质提升工程、旅游商品体系提升工程、乡村旅游提升工程、“旅游+”融合发展提升工程、旅游品牌形象提升工程、旅游客源市场拓展提升工程、旅游人才队伍素质提升工程、旅游市场管理水平提升工程、智慧旅游提升工程、旅游配套设施提升工程等，力争到“十三五”末，全市接待游客3000万人次以上，旅游综合收入180亿元以上，将随州打造成华中知名全域旅游目的地、省级旅游经济强市。
为保障随州旅游产业发展，曾局长谈了随州市旅游市场监管方面的工作和取得成效，并就随州市部分旅游景区出现的“成长中的烦恼”等瓶颈问题进行了分析。
在本地旅游市场监管方面，重点做了以下四个方面的工作：
一是做好顶层设计，加强旅游市场综合监管。以市政府名义下发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，通过建立部门旅游监管责任清单，进一步明确各部门监管职责，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“炎帝神农故里 编钟古乐之乡”品牌。
二是推进执法合作，整顿和规范旅游市场秩序。在区域之间，联合襄阳、武汉等旅游部门开展旅游市场秩序交叉检查，一方面严厉查处旅游经营违法违规行为，另一方面也促进随州市旅游质监干部执法能力的提高；在部门之间，我局不断加强与工商、质监、安监、卫生、交通等部门联合执法力度，旅游法实施以来，随州市旅游部门联合工商、物价、食药监、交通等部门共开展旅游市场检查30余次，检查旅游企业约800家，处罚违规旅游企业11家，约谈旅游企业 30家。通过加大旅游市场执法检查力度，有效震慑了随州市旅游企业违法违规行为，旅游市场秩序大为好转。
三是强化社会监督。在强化旅游行政执法监管的同时，随州市不断完善旅游者、社会公众及新闻媒体共同参与的旅游服务质量社会监督机制。工商部门通过开展旅游消费者评议、旅游部门通过聘请旅游服务质量社会监督员持续开展旅游服务质量明察暗访，充分曝光随州市旅游企业存在的不足，进一步维护了随州市旅游消费者的合法权益，进一步督导随州市旅游服务质量的提升。
四是畅通旅游投诉处理渠道。旅游部门开通了12301旅游投诉平台，在所有的景区、旅行社设立随州市旅游投诉电话，认真处理旅游投诉，今年以来，全市共受理旅游投诉20余起，争取理赔资金10余万元，结案率和满意率均达100%。
在谈到取得成效时，曾局长强调说“虽然随州市对旅游市场秩序的监督和管理采取了一系列行之有效的措施，游客满意度排名也稳居全省前列，但我们也清醒的认识到，随州市旅游服务质量与国务院将旅游产业打造成为人民群众更加满意的现代服务业的要求相比还有较大差距，在此，我也希望广大的网友能为旅游工作特别是旅游市场监管和服务质量提升多提宝贵意见和建议，监督我们的工作。”
在谈到部分景区在客流量大增遇到交通拥堵、服务设施不全、服务管理水平不高等“成长中的烦恼”问题时，曾局长谈了引导随州市景区破解“成长中的烦恼”的几点办法。
曾局长说，目前随州市部分旅游景区确实出现了“成长中的烦恼”，分析原因，主要有以下几个方面：一是近年来随州市旅游大项目建设、大品牌营销成效显著，景区知名度和美誉度有了质的提升，吸引了广大游客到随州市旅游；二是旅游市场的客源结构发生了明显转变，散客化趋势明显加速。在团队旅游时代，景区与各大旅行社都有合作，一段时间内有多少游客，景区会从旅行社得到相应的信息，而在散客时代，这些信息则无从掌握，自驾游、自助游、自由行人数大幅上涨易造成热门景区高峰时段游客大量滞留、旅游服务质量下降、游客对体验不满意等问题；三是随州市部分旅游景区在旅游基础设施、景区管理运营等方面存在先天不足，导致景区应对游客井喷时心有余而力不足。
针对景区出现“成长烦恼”的原因，我们旅游部门主要通过以下方面进行引导和提升：
一是针对散客化的趋势，大力开展智慧旅游建设。“智慧”是旅游发展的趋势和核心内容。通过搭建智慧旅游平台，可以对景区进行智慧管理，利用基站、车流、客流等大数据，分析主要景区和交通干道的游客流量情况，建立自动预警模型，让游客的游览过程更加便捷，游览品质有效提升。目前，随州市的智慧旅游方案已经报批通过，部分景区的智慧旅游景区建设已经开始启动，下一步我们将督促景区加快建设进程。
二是针对景区项目建设的先天不足，大力完善景区基础设施。重点是针对景区的道路、标识标牌、停车场、游客服务中心、厕所等必备的基础设施进行完善。近两年，全市先后新建游客服务中心7处，完善景区道路126公里，新建停车场面积达80亩，新建星级旅游厕所86座，通过完善旅游基础设施，努力营造充满人文关怀的旅游环境，不断提高各大景区的服务承载能力。
三是针对景区运营不畅，大力开展景区标准化创建。通过创建旅游标准化景区，完善景区相关管理制度，优化景区运营流程，加大景区人员培训，提升景区服务质量，提升游客满意度。
成长中的烦恼需要用成长来解决，下阶段，我们将继续在智慧旅游、旅游基础设施、旅游标准化创建、旅游从业人员培训、旅游最佳承载量的控制等方面综合施策，全面破解景区成长过程中的烦恼。
问政会上，曾局长还就市民提出的景区给予本地居民优惠及门票管理问题；外出旅游曾经遇到强迫购物的问题；以及外地的游客评论随州市的星级旅游饭店总体服务水平不高，设施设备陈旧等问题一一回答了市民提问。
在回答景区给予本地居民优惠及门票管理方面问题时，曾局长列举了旅游局几点举措：
关于景区门票过高以及给予随州人游随州优惠的问题，我们在工作中确实听到了一些呼应和诉求，近年来，也做了一些尝试。2015年，我们推出了“随州人免费游随州”惠民活动。活动分时段为随州城乡居民免费开放全市7大精品景区，极大激发了随州人游随州的热情，取得良好的经济和社会效益。2016年，为进一步解决居民反映的大洪山景区、炎帝故里景区、西游记公园门票过高的问题，我们联合市物价局，对大洪山景区门票及交通成本进行了重新核算后，对其整体门票价格下调了40元；针对炎帝故里门票过高的问题，我们也采取了多种形式予以优惠，一是市民凭身份证即可获得门票7折优惠，厉山镇居民凭身份证可免费；二是每月的农历初一、十五以及春节期间，景区8:30之前对全市居民免费开发；三是寻根节当天，祭祖大典仪式结束后，免费对全市居民开放。西游记公园景区针对市民也推出了多项优惠措施，一是1.5米以上儿童免费；二是推出银杏谷+西游记公园套票和西游记公园游乐套票，通过套票形式让普通市民花费相对少的费用游览更多的景区和体验更多的游乐项目。在此要向大家说明的是，随州市几大景区目前都处在一个发展的积累时期，景区的建设、经营、管理的经济成本都比较高，我们也要考虑景区的承受能力。目前还不可能做到长时间免费对本地市民开放。在今后的旅游发展过程中，我们将更加注重旅游惠民、旅游为民，结合丰富多彩的旅游节事活动，推动更多的旅游景区门票在对随州本地市民打折或者其他形式的优惠，让更多的随州市民享受到了随州旅游发展的成果。
在回答遇到旅行社或导游强迫游客参加自费项目和购物问题时，曾局长给市民宣传了《中华人民共和国旅游法》知识，给市民支招，引导市民用法律武器保护自己的合法权益。
曾局长说，《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。如旅行社拒绝可以到我们旅游部门进行投诉，我们的投诉电话是3596172，投诉后请及时提供与旅行社签定的合同、旅游行程安排表、发票等相关资料的复印件，以便我们进行核查和处理。
在回答外地的游客评论随州市的星级旅游饭店总体服务水平不高，一些设施设备也比较陈旧问题时，曾局长提出了改进措施：
曾局长说，这几年随州市星级饭店的发展比较缓慢，特别是受相关规定和地方经济发展水平的影响，一些比较高档的酒店不愿参加星级饭店的评定，而原有的星级饭店，特别是三星级以上的饭店因受政策的制约，经营比较困难，从而产生服务人员流动大，工资水平低，一些项目维护资金投入严重不足，服员质量和水平不高，管理不到位的现象。目前，我局己通过多种渠道加强星级饭店管理，一是开展酒店服务人员的培训，提高星级饭店服务水平；二是组织酒店管理人员到外地学习观摩，提升酒店管理水平；三是通过星级饭店复核，严格星级饭店标准，推动酒店对硬件进行提档升级。虽然我们对全市的星级饭店质量提升采取了多种提升措施，但随州市星级饭店的硬件水平和软件质量仍与发达地区、先进地市的星级饭店有相当大的差距，在此，也希望广大听众和网友多给我们提宝贵意见，我们多加改进，努力提高。
最后，曾局长还就加快随州市旅游商品的发展上旅游局所做的工作；引导文明旅游方面旅游部门所要做的工作；旅游者权益受到损害的投诉渠道进行了一一解说。
加快随州市旅游商品的发展上旅游局，曾局长说：旅游商品的开发与销售是旅游业发展的重要组成部分，为加快随州市旅游商品开发进程，我局一是开展了旅游商品普查。目前，已经梳理具备开发价值的旅游商品种类20余类，企业50余家。二是通过政策扶持旅游商品生产企业发展。对获得“灵秀湖北”旅游商品认证的旅游商品生产企业给予5万元、3万元、2万元奖励，通过政策扶持，激励随州市旅游商品生产企业加大投入、不断创新、打造品牌。三是完善旅游商品展销网络。全面推进旅游商品进景区、进酒店、进社区，目前集商品参观、体验、购物于一体的裕国旅游商品体验中心正抓紧建设施工，预计10月底可完工；碧桂园商业区裕国好菇粮、曾楚文化旅游漆器厂、凤凰酒店、随州宾馆4处商品展销点已经装修完毕，正积极开展布展；大洪山景区、炎帝故里景区、西游记公园设置旅游商品展销事宜有序推进。四是对随州市旅游商品进行提档升级。我局先后邀请湖北世纪影像有限公司、湖北致信礼邦有限公司对随州市旅游商品的标识、包装和旅游衍生品进行开发设计。通过委托专业公司对随州市旅游商品进行专业设计，对随州市旅游商品进行提档升级。五是加大旅游商品宣传。我局利用各种交易会、展览会展销旅游商品，不断提高随州市旅游商品的知名度和美誉度。如每年组织随州市旅游商品生产企业参加中国国际旅游商品博览会，组织旅游商品生产企业在每年的世界华人炎帝故里寻根节期间开展“随州市名优旅游商品展销”，对随州市的特色旅游商品进行重点宣传。
通过我们的努力，随州旅游商品开发取得了重大突破和发展，全市旅游商品先后获得“灵秀湖北”旅游商品认证的达到20余件，其中金牌旅游商品2件，银牌旅游商品5件，铜牌旅游商品15余件。一批以茶、蜜枣、葛粉、香菇、奎面、小森林蜂蜜、编钟仿制品、烤漆工艺品、广水玉器和创意产品为主打产品的旅游商品生产企业正在兴起。相信不久的将来，通过我们旅游部门和旅游商品生产企业的共同努力，随州旅游商品一定会越来越丰富，游客在随州的旅游购物活动也会越来越便利。
文明旅游，旅游部门多种方式积极倡导文明旅游：一是加强宣传引导。我局制作文明旅游的宣传展板、印制文明旅游公约的宣传册，开展广场宣传咨询，发放宣传资料；印制文明旅游的宣传册，摆放在全市所有旅行社的门市醒目位置，使游客在旅游开始前就接受文明旅游的宣传教育；二是落实旅行社的文明旅游宣传引导主体责任。在出游前要进行文明旅游的相关告知提示，在旅游过程中，由导游对团队游客进行提示，并对发现的不文明行为进行劝阻；三是对不文明旅游行为进行曝光和惩处。通过媒体对不文明行为进行曝光，让不文明行为受到社会的谴责，同时对一些造成严重社会不良影响的游客，根据国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》的相关规定，将相关信息采集上报上级旅游主管部门，经审核后纳入“游客不文明行为记录”管理。
旅游者权益如果受到损害，旅游投诉可以直接拨打随州市旅游投诉电话3596125和3596172，也可通过12301全国旅游政务投诉平台进行网络投诉。
投诉时需提供的资料有：（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二）被投诉人的名称、所在地；（三）赔偿请求和根据的事实、理由与证据。（四）证据是指游客与旅行社签定的合同、旅游行程安排表、发票等相关资料的复印件。
为了消费者避免自己的权益受到损害，曾局长还给市民出游提了几点注意：
1. 参加团队旅游务必签订合同，切忌因为“熟人”介绍，就不签合同。
2．谨防诱骗消费陷阱。要运用质价相符这一原则对部分低价旅游线路和旅游产品进行鉴别，签订合同前可向当地旅游管理部门核实旅游产品提供方的资质。
3．注意出游安全防范。出境旅游及国内长线旅游时，应避免携带大量现金，可用银行卡消费，尽量不佩戴贵重饰品；请务必妥善保管身份证、护照、签证和入境卡等重要证件，留存有关复印件；游览观光时，不要擅自脱团，慎重参加带有刺激性、危险性的活动项目；如发生盗抢等不法侵害，注意首先确保自身的人身安全，应第一时间报警或向我驻外使领馆求助。
4．谨慎购买贵重商品。购物时应选择正规商店，无论是自行购物还是在导游推荐的购物店购物，都要尽量了解所购商品的说明及性能，不要轻信商家的口头宣传，并要求商家开具正规票据。出游前可先做功课，了解旅游目的地的特色产品，避免购买目的地国家或地区法律禁止或限制出境的产品，请谨慎购买珠宝首饰等较为贵重的商品，不建议购买自己并不了解的商品。
5、 依法维权。游客的合法权益受到法律法规的保护，受到侵害时可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解和投诉。
6、要做到文明出游。旅游者在出游时应尊重当地的风俗习惯，礼貌待人，自觉遵守公共秩序，维护环境卫生，爱护公共设施，保护生态环境和文物古迹，提倡健康娱乐，杜绝不文明行为，让文明与旅游同行。
近年来，随州市旅游系统在加快推进“神韵随州”建设，规范随州市旅游市场秩序，提升旅游服务质量等方面做了大量工作，随州旅游正在向蓬勃方向发展，为关注随州市旅游业的发展，大家有任何行业线索，请在本网回帖，市外事侨务旅游局将第一时间解决您的后顾之忧！
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